2017年11月27日

#138 11月24日放送分 接客

今回のテーマは、

「接客の心構え!」でした!

 

この時期だからこその接客

今年も気が付けば、残すところ1ヵ月と少しとなりました。

 

年末は、忘年会などで外食をする機会も増えてきますし、

またお店でクリスマスプレゼントを買うという方もいるかと思います。

 

食事をしたり、買い物をするときに、お店の店員さんの接客って気になりますよね。

 

ちょっとした気遣いや、さりげないおもてなしなど体験したことはないでしょうか?

 

宿泊したホテルのベッドに紙で織った鶴があったりすることもありますね。

 

山崎さんは洋服を見ているときに、店員さんに話しかけられるのが得意ではないそうです。

 

小島さんも過剰な接客はちょっと苦手だそうです。

 

日本は、きめ細やかな思いやりと心配りが行き届いた

“おもてなし”の国とも言われています。

 

ということで今回は「あなたがいいなぁと思った接客サービスとは

どんなものだったでしょうか?どんなところに感激、感動しましたか?」という質問を

リスナーに投げかけ、座談会を行いました。

 

≪ゲストコーナー≫

接客アドバイザー北山節子さんをお迎えして、「接客とおもてなし」についてお話を伺いました。

 

販売員としての夢

北山さんは伊勢丹にお勤めしていました。

 

あるとき、背の高いお客さんが来て、

「あなたの着ている服はこのお店で売っているんですか?」と聞かれたそうです。

 

北山さんも高身長ですが、その方はさらに背が高かったのです。

モデルさんのようにキレイな方でした。

 

北山さんはそのとき、このお客様は背が高いことにコンプレックスを持っていると感じ、

この方が着られる洋服を全て紹介しようと思ったそうです。

 

そして「ほら着られるでしょ?こんなに素敵でしょ?」ということを伝えたいと思いました。

 

実際に選んだ洋服を見せていくと、彼女はどんどん笑顔になっていったそうです。

 

北山さんはお客様が抱えているコンプレックスを

自分が売る商品で解消してあげることが夢でした。

 

ですから夢が叶った瞬間だったのです。

 

商品をすべて知る

北山さんは、お店の服をすべて徹底的に試着していたそうです。

 

そのため、このお客さんの丈に合う服というのはすぐに分かったのです。

 

最終的に、そのお客さんは北山さんの選んだ服をすべて購入して帰ったそうです。

 

実はそのお客さんとは、元全日本バレーボール代表の益子直美さんでした。

北山さんは、益子さんのファンでしたが、接客しているときは、全く気が付かなかったそうです。

 

大切にしていること

お客様と販売員というのではなく、人として接していたそうです。

 

例えば、店員さんが「いらっしゃいませ~」と言いますが、

本当にそう思っているかどうかは重要なことです。

 

「いらっしゃいませ」は、お店の側からすると声が通るようなトーンで言っているそうです。

 

それはお客さんに声を届けないと、届かないと意味がないからです。

 

しかし、それを本当に心の底で思っているかどうかは懐疑的です。

 

そうした点は、お客さんには分かってしまいます。

 

祖母がきっかけで変わった!

田舎からおばあちゃんがお店に来たことがありました。

北山さんは「来てくれたんだ」と、すごく感激したそうです。

 

そのとき気が付いたことがありました。

 

それは、おばあちゃんに対しても、いつもと同じトーンで

「いらっしゃいませ~」と言っていいのかと。

 

「わざわざ来てくれた」「足は大丈夫?」という思いがあるので違和感があります。

 

それ以来同じトーンで挨拶するのではなく、その人のことを

本当にお迎えしているのかどうか意識して言うようにしたそうです。

 

「お久しぶりです、いらっしゃいませ!」や「お会いしたかったです、いらっしゃいませ!」と

心を込めるようにしました。

 

家族や友だち、恋人などと、同じように大切に思うことが重要です。

 

失敗してしまったことは?

お得意さまから「あなたの笑顔と挨拶が大好きよ」と言われたことがあったそうです。

ですからそのお客様が来店したときは、とくに張り切っていました。

 

あるとき同じように挨拶したところ、「うるさい黙れ!」と言われてしまったそうです。

 

北山さんはすぐに謝りました。

 

するとそのお客さんは目に涙を溜めて、「ごめんなさいね。わたし今朝不幸があったのよ。

喪服を用意しなきゃいけないと思ったときにあなたの顔が浮かんだの。

この気持ちを分かって欲しかった」と言ったそうです。

 

北山さんは、その経験から十人十色というけれど、

その人の気持ちも1日で七変化するということを学んだそうです。

 

失敗からいつもどうしたらお客様を笑顔にすることができるか考えたそうです。

 

接客が苦手なお客様はどうする?

実は北山さんもお客さんの側になると、接客が苦手です。

 

ただ販売員1年目のときは、お客様にすぐに声をかけるように言われていたので

その苦手な感じの接客を積極的に行っていたこともありました。

 

でも自分の中では、こういう接客は「嫌いだな」と思っていたそうです。

 

接客が苦手そうなお客さんがいるときは、洋服を畳むなどしながら、

その方をまず自分の視野にいれます。

 

“見守り”の接客です。

 

お客様の視線に入らずに観察していると、「この人は急いでいるんだな」とか

「何かを探しているんだ」と分かるそうです。

 

そしてお客さんが店員を必要としているときに、パッと目を合わせています。

 

売らなくていい!?

北山さんは店長になったときにスタッフに「売らなくていい」と言ったそうです。

 

売ろうと思うと全く売れないということを経験しているからでした。

 

スタッフには「商品、お客様、隣にいるスタッフを大好きになってください」と言いました。

 

ときにスタッフ間でもコミュニケーションがうまくいかないときがあります。

でも、お互いに大好きという関係になると、不思議とお客様が2倍、3倍、4倍となっていくそうです。

 

≪今週の金のつぶやき≫

北山さんのお話を聞いて、人として人に向き合うということは

接客以外でも、とても役に立つなと思いました。

 

ともすれば、自分のことばかりで、他人のことは忘れがちですが、

相手の立場になって、その人のことを第一に考えると、

回り回って自分に返ってくるのではないでしょうか?

 

あなたはどう感じましたか?

 

さて、以前別の番組の打ち上げで、ある焼き鳥屋さんに、出演者とスタッフ合わせて

30人くらいで訪れたのですが、お店を切り盛りしているのがご主人ひとり。

 

イヤな予感がしたのですが、やはり大人数に1人だとどうしても限界があります。

 

まず“取り敢えず”のビールに、いつまで経っても“巡り会えず”…。

 

焼き鳥も注文が多いので、なかなかみんなに1本目が回りません。

 

まあ、そこはバラエティのスタッフ。

 

特にクレームを付けることもなく、「おいおいこの店大丈夫か?」

「臨時でバイトするか」などと笑いながら、その状況を楽しんでおりました。

 

ようやく2本ずつ回り、さあこれからというときに突如お椀が運ばれてきたのです。

 

客は我々だけで貸し切り状態。

 

しかも串焼き以外は頼んでいません。

 

椀の中には、温かい汁につみれが1つ入っています。

 

「あの~これ頼んでないですよ~」と誰かが言うと、

ご主人が「スイマセン、串がもうないんです」とギブアップ宣言。

 

流行っている感じでもなかったし、我々の人数も多かったし、

ご主人としては、何とか引き留めたかったんでしょうね(笑)

 

その後、この珍妙な接客話は、同席していたある出演者によって

面白可笑しく番組で語られていました。

 

失敗も笑えればすべて成功也。

 

次回12月1日は、文化人類学者船曳建夫さんをお迎えして、

「旧約聖書」をテーマにお送りします!

 

聞いてちょーだい!!

投稿者 : kintubu|2017年11月27日

2017年11月25日

今夜の歴史大好き!れなち発見伝!!テーマは「江戸時代のインフルエンザ」

金つぶ8回目の登場でこの番組にも、慣れてきた山崎さん。

そんな、山崎さんのコーナー歴史大好き!れなち発見伝!!

今回のテーマは「江戸時代のインフルエンザ」を取り上げました!

 

実は、紀元前の時代には、すでにインフルエンザは存在したとも言われていて、

日本には、明治初期にはインフルエンザと断定できる最初の記録が残っているそうですね!

では、なぜ今回、わざわざ“江戸時代のインフルエンザ”をテーマとしたかというと、

当時、社会背景や流行、地名などからインフルエンザの呼び名が付けられていて、

それが面白いと思いご紹介していただきました!

 

例えば、1784年は“谷風”と呼ばれていたようです。

これは、横綱・谷風がインフルエンザにかかったことに由来しています。

1804年は、“お七風”と呼ばれていて、

この由来は、井原西鶴の「好色五代女」にも登場する、八百屋のお七の小唄が当時流行っていたからだと言っていましたね。

また、地域名から“薩摩風”、“津軽風”、“琉球風”なんていう呼び名もあったらしいですね!

そして、医師の伊東玄朴が著書で、“印弗魯英撤”(インフルエンザ)と訳したのが、国内初の記述となりました。

 

皆さんも、寒くなってきましたので、インフルエンザ等にならないように、

きちんと手洗い、うがいをして健康にお過ごしください!

 

投稿者 : kintubu|2017年11月25日

2017年11月25日

今夜のゲストは北山節子さんでした!

今夜のテーマは、

「あなたがいいなあと思った接客サービスとはどんなものでしたか?

                             どんなところに感激、感動しましたか?」

でした!

 

7時20分頃からは

接客アドバイザーの北山節子さんをお迎えして

「接客サービスとおもてなし」についてお話を伺いました!

 

接客をするときに心がけていたことは、

お客様を家族のように見て接すること、

そうすれば、心を込めて接客できると北山さんは言っていましたね!

 

よくある服を選んでいるときに、お客様に声をかけるべきかどうかという話題ですが、

北山さんは、遠くからお客様を見守っていて、お客様が店員探し出したら、

目を合わして”私にご用がありますか?”という視線を送ると言っていましたね!

 

今回のテーマで、「感動した、感激した接客サービス」のメールを募集しましたが、

会計時にお釣りを渡すときにすごく丁寧だったり、ごはんを無料で大盛にしてくれたりと、

おもてなし国と言われるだけあり、様々な接客サービスのメールがありましたね!

 

今回のゲスト、北山さん著書の最強販売員トレーニング(日経文庫)が発売中です!

北山さんのお話を聞いて、興味が出た、感激したと思いましたらぜひお手に取ってみてください!

北山節子さん公式サイト(http://www.k-word.co.jp/kitayama/

 

投稿者 : kintubu|2017年11月25日

2017年11月24日

今夜の金つぶ!テーマは「接客サービスとおもてなし」

金曜つぶやきショー、略して“金つぶ”!

テレビや新聞のニュースとはちょっと違う、

ラジオならではの「今、知りたいこと」を、

毎週一つのテーマに絞って、じっくりと時間をかけて、

リスナーの皆さんと一緒に考えていきます!

 

今夜のテーマは、

「あなたがいいなあと思った接客サービスとはどんなものでしたか?

                         どんなところに感激、感動しましたか?」

 

7時8分からは、ニック土屋さんの「金つぶITニュースWEB」

インターネットで飛び交う、今週1週間のIT、科学、経済のニュースから

独自の目線でピックアップします!

 

7時21分からは接客アドバイザー北山節子さんをお迎えして

「接客サービスとおもてなし」についてお話を伺います。

 

そして8時5分からは、今夜は衛藤美彩さんがお休みということで、

代わりにアシスタントを務めていただく山崎怜奈さんのコーナー、

「歴史大好き!れなち発見伝!!」です!

 

メッセージもお待ちしてます!

メールは kintubu@bayfm.co.jp まで!

北山さんへの質問もどしどし送ってください!

今夜も7時から座談会です!

投稿者 : kintubu|2017年11月24日

2017年11月20日

#137 11月17日放送分 自動車の未来

今回のテーマは、

「未来の車はどうなる?」でした!

 

車離れが加速している?

仕事や日々の生活で、車が欠かせないという方がいる一方で、

”若者の車離れ”が進んでいるようです。

 

警察庁の“運転免許統計”によると、20~34歳の男性の“運転免許保有者数”

2013年から2016年にかけて毎年低下しており、年齢が低いほど“保有率”

低いことが判明しました。

 

維持費のことを考えると所有できない、あるいは趣味の多様化によって車以外に

お金をかけているという方もいるでしょう。

 

こうした車離れによって、今後自動車産業も大きな影響を受けることが予想されます。

 

また、世界的に“電気自動車”や水素をエネルギー源とする“燃料電池車”といった

次世代エコカーの開発と普及が進んでいます。

 

自動運転による研究、開発も加速している中、近い将来私たちのカーライフが

大きく変わるのではないでしょうか?

 

ということで今回は、「あなたの家に車ありますか?普段乗っていますか?

将来どんな車が街を走っていると思いますか?」という質問をリスナーに投げかけ、

座談会を行いました。

 

<ゲストコーナー>

野村総合研究所グローバル製造業コンサルティング部田中雄樹さんをお迎えして、

「未来の車」についてお話を伺いました。

 

田中さんは普段、日本の製造業のコンサルティングをなさっています。

 

脱エンジンの動きは?

今、打ち出されている政策の動きは、エンジンを載せている車は

やめようという流れになっているそうです。

 

エンジンとモーターを載せている“ハイブリット車”と、それに電池を大きくした

“プラグインハイブリット車”、また“電気自動車”“燃料電池自動車”のどれにしていくかは

ハッキリと言われてはいません。

 

プラグインハイブリット車は、ハイブリット車よりも電池を大きくして、

外側からも充電できるようになっているそうです。

 

電気で走れる距離を伸ばすことができる車です。

 

自動車メーカーによっては、どのタイプの車でいくかを決めているところもあるそうです。

 

しかし、大多数の企業は模索中です。

 

例えば、水素カーを1モデルだけ生産して、実証実験を行い、

消費者の反応を見たり、充填インフラの普及を進めているような状況です。

 

エンジン車はなくなっちゃう!?

10~20年先は、エンジン車はまだなくならないそうです。

 

今後、徐々に切り変わっていくようです。

 

日本は自動車メーカーが数多くあるので、

政府として強烈な目標を打ち出しにくい状況です。

 

ただ、田中さんとしては、これからハイブリット車やプラグインハイブリット車が

数としては増えていくと予想しています。

 

普及しない原因は?

電気自動車の課題は、電池の“性能”“コスト”面です。

 

電池が高いので、どうしても車の値段が高くなってしまいます。

 

今は補助金が出ているので、私たち消費者からすると、あまり高くないイメージですが、

今後補助金が出なくなった場合にどうするか?が鍵になってくるそうです。

 

燃料電池自動車の課題は、水素を発電する仕組みの“耐久性”“コスト”面にあります。

 

まだまだ時間がかかるようです。

 

普及が進んだ場合の影響は?

自動車メーカーやその関連会社は、電気自動車や燃料電池自動車の普及が進むと

作るモノが変わってくるので、影響が出てくるそうです。

 

例えば、エンジンの部品を扱っている会社は、エンジンがなくなってしまうと

大きな影響を受けてしまいます。

 

ただ、10~20年先にすぐ影響が出てくることはないそうです。

 

逆に、普及が進んでくると、化学や電気に関連するメーカーにとっては

新たなビジネスチャンスとなります。

 

日本の車づくりの強みは?

車づくりには、高度な“設計技術”“生産技術”が求められます。

 

日本の自動車会社は、その両方をしっかり持っています。

 

また、国内で材料を調達できるのも大きな強みです。

 

車は基本的に重量が軽くないと走りません。

 

一方で、事故などのときに乗っている人を守らなければならないという面があります。

 

その両方を成り立たせるのは、難しいそうです。

 

なぜならボディを頑丈に作ると走らなくなってしまい、

軽く作ってしまうと、人を守ることができないからです。

 

日本の自動車会社は、そのバランスを取ることができる高度な技術を持っています。

 

これからの課題は?

次世代エコカーの開発が進んでいく中で、日本の自動車産業の課題があります。

 

ひとつは、“低環境負荷”です。

排ガスを減らしていかなければなりません。

 

“安全性”も大きな課題です。

交通事故を減らしていかなければなりません。

 

車の乗り心地やユーザーに優しいかどうかの“快適性”もあります。

 

また、“利用形態の変化”もあります。

若者が車を買わなくなってきたので、今後どうやって利益を上げていくか考える必要があります。

 

“シェアリング”などの新しいサービスや新ビジネスをどうしていくかが課題です。

 

現在は、車を販売することで自動車会社は利益を得ていますが、

これから売れなくなったときに備えて、各社違う事業展開を構築しているようです。

 

今後の自動車産業は?

車の”利用”という部分でどう利益を出していくかがポイントになってくるそうです。

 

例えば、走ったらいくらというビジネスも出てくる可能性があります。

車自体を売るのではなく、利用者が走った分の値段をもらうというスタイルです。

 

先進国はカーシェアリングのようなサービスがどんどん普及していますが、

新興国はまだまだ自動車に対する憧れがあります。

 

そうした国々をターゲットに車を販売していくことも

これからの日本の自動車産業にとって重要なことです。

 

≪今週の金のつぶやき≫

脱エンジンという流れが世界的に進んでいく中で、

日本の自動車メーカーも新しいビジネスモデルを取り入れていかなければならないようです。

 

どんな未来型の車が登場するのか?

また、自動車メーカーは、どんな新ビジネスに挑戦していくのか?

大きな転換点がやって来る日を期待しながら待ちましょう!

 

さて、タクシードライバーの友人は、革張りのシートが張られたタクシーを

普段運転しているのですが、利用者に喜んでもらおうと、

シートに“革の香り”がするスプレーをしているそうです。

 

なぜ革に革の香りを足すのか?疑問に思ったのですが

彼曰く利用者が車に乗った瞬間に、より高級感を味わってもらうためだそうです。

 

お客様から「アレこの車?新車?」という反応がよくあり、喜んでもらっているとか。

 

ただお客さんを乗せるだけでなく、こうしたちょっとした細かいサービスも取り入れていかないと

激しい競争には生き残っていけないようです。

 

そんな友人を真似して、今週からいい香りのする台本を用意したいと思います。

小島さんには、いい香りのするおねぇちゃんの香りですかね~(笑)。

 

次回11月24日は、接客アドバイザー北山節子さんをお迎えして、

「接客サービスとおもてなし」をテーマにお送りします!

 

聞いてちょーだい!!

投稿者 : kintubu|2017年11月20日

2017年11月18日

今夜のみさみさーくる!テーマは「鍋」

朝晩冷え込むことが多くなってきまして、暦上では秋ですが、もう既に冬の気分なんて方もいらしゃいますかね。

そこで今回のみさみさーくるは、毎年恒例のテーマ、鍋を取り上げました!

 

今年もちょっと変わったお鍋が話題になっているようですね!

ぐるなびが発表したアンケート調査によりますと、

今年のトレンドは、なんとフルーツ鍋!

 

果物の酸味と香りがアクセントとなりますし、

また見た目もかわいくスイーツ感覚で楽しめることが人気の理由のようですね!

例えば、アボガドとレモンのごま豆乳鍋や、

フルーツとシーフードのココナッツカレー鍋などが注目です!

お鍋もインスタ映えするモノがトレンドになっていますね!

 

ちなみに、衛藤さんは乃木坂46のメンバーで鍋パーティーをしたいようで、

今年は肉団子を使った鍋を作りたくて、失敗しないように練習をしていると言っていました!

 

これからの季節はますます寒くなってきますので、

温かいお鍋を食べて栄養をとって風邪を引かないように気を付けたいですね!

 

投稿者 : kintubu|2017年11月18日

2017年11月18日

今夜のゲストは田中雄樹さんでした!

今夜のテーマは、

「あなたの家に車ありますか?普段乗っていますか?

                    将来どんな車が街を走っていると思いますか?」

でした!

 

7時20分頃からは

野村総合研究所・グローバル製造業コンサルティング部の田中雄樹さんをお迎えして

「自動車の未来」についてお話を伺いました!

 

電気自動車などのエコカーが日本でなかなか普及しない原因は、電池の性能とコスト面にあります。

今は補助金が出ているので、あまり高く感じませんが、今後補助金が出なくなった場合に今のままでは、

かなりの金額がかかってしまうということで、改善が必要のようですね。

 

若い世代の車離れが進み、自動車産業の新たなビジネスの仕方の考えもお話していただきました!

車自体を売るのではなく、利用者が走った分の値段をもらうというのスタイルが、

これから日本の自動車産業が利益を出していくのに合っていると、田中さんは考えているようです。

 

今回のテーマの1つに、「将来どんな車が街を走っていると思いますか?」がありましたが、

一番多かったメールが、バック・トゥ・ザ・フューチャーのデロリアンのような空を飛ぶ車でした!

 

投稿者 : kintubu|2017年11月18日

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